商业银行对于个人金融服务一直很重视，不过在商业银行普遍将零售业务转型作为重要战略选择的当下，那些停留在表层的服务能力提升，难以从根本上提升银行的核心竞争力。最核心的服务能力应体现在，洞察消费者需求，通过战略规划升级和管理流程再造，形成从技术到业务、从高层到低层、从管理到服务的系统性服务能力提升。
白皮书梳理的商业银行消费者服务治理体系主要包括：一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系，要围绕“一个消费者”理念整合内部资源，打破条线、部门壁垒。四层领域是指消费者服务治理体系的实施，要依托战略、策略、能力和配套四个领域。X项举措是指商业银行应该挖掘、实施的一系列具体措施，也代表动态调整一系列方向和数量后的未知性和无限性。
构建消费者服务治理体系不是一家机构单打独斗就能形成的，需要行业协会、各家机构集思广益。白皮书也结合行业实践提出了一些建议。
从微观层面来看，银行要明确“以消费者为中心”这一转型目标，甚至要作为“一把手工程”来自上而下推动。包括策略要细化至各个部门，提高执行力；不断迭代更新业务流程和管理机制；变革组织管理，建立消费者研究及体验管理的专业队伍；建立量化指标体系，实现长期监测和效果评估等。
从中观层面来看，要从行业共识和机构协同着手。包括以行业倡议等形式达成行业共识、联合第三方机构共同制定行业标准、搭建行业交流平台推动信息共享等。
从宏观层面来看，要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力。包括加强“以消费者为中心”的政策引导力、构建透明竞争环境、构建各方协同共治、更好发挥社会各界的监督作用等。
